As empresas trabalham muito para atrair clientes por meio de uma combinação de estratégias de marketing, redes sociais e fortalecimento da marca. Porém, poucas ainda investem ou dão a devida atenção à retenção de clientes.
Para melhorar esse ponto, o primeiro passo é examinar toda a experiência do cliente. A experiência envolve tudo o que os clientes pensam e sentem quando encontram sua marca.
As interações voltadas para o cliente, como a resolução de tíquetes de suporte ou como uma marca comunica seus valores, são alguns fatores que podem afetar o relacionamento de um comprador com uma marca.
Quer saber mais? Então confira esse artigo com 5 estratégias para reter e fidelizar seu cliente!
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes se refere à capacidade de uma empresa de transformar clientes em compradores recorrentes e evitar que mudem para um concorrente.
Indica se o seu produto e a qualidade do seu serviço agradam aos clientes existentes. É também a força vital da maioria das empresas e prestadores de serviços com base em assinaturas.
Estratégias de retenção de clientes são os processos e iniciativas que as empresas implementam para construir a fidelidade e melhorar o valor da vida dos seus compradores.
Porém, é importante deixar claro que a retenção de clientes é diferente da aquisição ou geração de leads. Ele se concentra nos clientes que já se inscreveram em um serviço ou compraram um produto de você.
Mas reter envolve mais do que apenas transações — trata-se de relacionamentos. A pesquisa mostra que os clientes veem seus relacionamentos com marcas de forma semelhante a seus relacionamentos com amigos.
Os clientes gostam de marcas confiáveis, autênticas e conscientes do que é importante para eles.
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Estratégias para melhorar a retenção de clientes
Melhorar a retenção de clientes significa melhorar a sua experiência. Na verdade, 77% das pessoas pesquisadas sobre tendências de experiência do cliente de 2021 relatam ser mais leais a uma empresa que oferece uma boa experiência ao cliente caso eles tenham um problema.
72% estão dispostos a gastar mais de uma empresa que oferece boas experiências ao cliente. E 50% dizem que a experiência do cliente é mais importante para eles agora, em comparação com um ano atrás.
1. Responda às perguntas de suporte ao cliente rapidamente
Os dados mostram que as primeiras respostas rápidas resultam em maior satisfação do cliente. Um terço das pessoas, de acordo com o estudo apontado acima, disseram que resoluções de suporte rápidas são essenciais para uma boa experiência do cliente.
O ideal é que respostas mais rápidas andem de mãos dadas com resoluções mais rápidas. Mas mesmo que você não consiga resolver um tíquete imediatamente, ainda vale a pena responder ao cliente o mais rápido possível.
Uma resposta rápida pode ser uma mensagem curta informando ao cliente que você recebeu a pergunta. Melhor ainda, forneça uma estimativa do tempo que levará para resolver o problema.
Os compradores estão mais dispostos a esperar se souberem que você está trabalhando ativamente para encontrar uma solução. Definir antecipadamente as expectativas do cronograma ajuda nisso.
2. Use o contexto para fornecer interações de suporte personalizadas
Os clientes ficam frustrados quando precisam explicar um problema repetidamente. Interações exaustivas e repetitivas tornam os clientes mais propensos a sair.
Dê à sua equipe de suporte as ferramentas de que precisam para obter facilmente as informações do cliente e elevar a conversa.
Isso pode ser possível por meio de um CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) bem estruturado e interligado nos diversos canais da empresa.
Dessa forma, todo contato do cliente com a marca prosseguirá a partir do último ponto, surpreendendo quem está do outro lado da linha por conta das informações já de conhecimento da marca.
3. Simplifique os fluxos de trabalho de atendimento
Ajudar seus atendentes também pode ajudar seus clientes. Simplifique os fluxos de trabalho de atendimento para que os tíquetes cheguem aos departamentos e representantes certos. Isso torna o processo de suporte mais fácil e mais rápido para os clientes.
Crie vários formulários de solicitação de suporte e campos de tickets condicionais. Isso fornecerá aos clientes um formulário personalizado que só solicitará informações relacionadas ao seu problema.
Em seguida, simplifique o processo com software de suporte do CRM. Isso irá direcionar instantaneamente diferentes tipos de tickets para atendentes especializados. Depois de simplificar e acelerar a resolução dos problemas, você reterá mais clientes.
4. Ofereça suporte omnichannel
Não limite seus canais de suporte a um ou dois métodos selecionados. Use o suporte omnichannel para capacitar os clientes a escolher o canal que mais gostam.
As experiências omnichannel podem aumentar a retenção de clientes. Isso ocorre porque você está diminuindo o esforço necessário para fazer uma compra ou entrar em contato com o suporte.
De acordo com o Relatório de Tendências de 2021, 50% das empresas de alto desempenho têm uma estratégia omnichannel em vigor, em comparação com apenas 18% de seus pares de baixo desempenho.
Ou seja, permita que o cliente possa entrar em contato contigo pelo site, redes sociais, aplicativos, e-mail, telefone ou WhatsApp, e que indiferente do canal utilizado, todas as informações possam ser acessadas instantaneamente e permitindo que os clientes podem então continuar a interação em qualquer outro canal.
5. Dê voz aos clientes
O feedback do cliente é uma das ferramentas mais valiosas de que você dispõe para aumentar a retenção e reduzir as taxas de rotatividade. Se você quer saber o que está ou não funcionando para seus clientes, é bom ouvir diretamente da boca deles.
Dê voz aos clientes realizando mais pesquisas. As pesquisas de satisfação podem ser tão simples quanto pedir um “joinha para cima ou para baixo” depois de resolver um problema. Mas também é útil fazer perguntas mais específicas, como:
- Como você descreveria sua experiência com nosso produto?
- O que não está funcionando para você e por quê?
- Qual dos canais a seguir você prefere usar para suporte ao cliente?
Certifique-se de fazer perguntas que vão de encontro ao esforço do cliente.
Por exemplo, os clientes geralmente preferem o autosserviço por causa da conveniência. Portanto, você pode usar pesquisas para ver se seus clientes gostam de suas opções de autoatendimento ou se você está tornando muito difícil para eles encontrarem as respostas de que precisam.
Complemente suas pesquisas com feedback dos membros da equipe de atendimento ao cliente. Eles estão mais próximos e podem identificar reclamações comuns e preferências gerais.
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Melhore sua estratégia de retenção de clientes
Melhorar a fidelidade e a retenção do cliente não acontece da noite para o dia. Levará tempo e esforço para aumentar o relacionamento e ganhar sua confiança.
Experiências excepcionais de ponta a ponta para o cliente são a melhor maneira de ganhar a confiança. Forneça um ótimo serviço e torne a vida dos clientes mais fácil, e eles provavelmente se tornarão defensores de sua marca.
Espero que essas estratégias possam ser úteis em seu trabalho para melhorar a retenção de clientes em seu negócio. E para mais dicas e informações, siga a Grantime nas redes sociais: estamos no Instagram, Facebook, LinkedIn e Youtube!
